Amazon ja Zappos: Vähittäiskaupan öljy ja vesi

Gartnerin tutkimuksen varapuheenjohtaja Gene Alvarez kertoi vuonna 2008 E-Commerce Timesissä julkaisemassa artikkelissa verkkokaupan vähittäismyyjältä Zapposista: "Zappos on kenkäteollisuuden Amazonas ja sen mallia on äärimmäisen vaikea jäljitellä.

Kuinka oikein hän oli.

[Lue lisää: Paras TV-suoratoisto]

Amazon.com on hälventänyt Zapposin hankintasopimuksessa, jossa yhdistyy nyt kaksi markkinajohtajat verkkokaupan vähittäismyynnissä ja verkkotuotteiden myynnissä. Kaupan myötä Amazon.com vaihtaa 40 miljoonaa Amazonin osaketta (lähes 900 miljoonaa dollaria käypään arvoon) kaikilla Zapposin osakkeilla, optioilla ja optioilla. Yhtiö osallistuu myös 40 miljoonan dollarin käteiseen rahastoon ja rajoitettuun osakekantaan Zapposin työntekijöille.

Vaikka tämä kaikki on hyvin ja hyvä rahoitusnäkymissä, isompi kysymys ei ole vielä vastannut: mitä tapahtuu vapaa kahden päivän toimitukseni? Valehtelen, mutta vain niin paljon kuin minun on välitettävä kulttuurinen öljy ja vesi, joka näyttää olevan näiden kahden yrityksen sisäisten filosofien välillä.

Dueling Incentives

Milloin viimeinen Amazon, sinisestä päätti päivittää ostetun tavarasi nopeamman toimitusvaihtoehdon avulla? Varmista, että voit kokeilla Amazon Primea nopeutetulle toimitukselle. Ja yritys todellakin tarjoaa ilmaisen postin tilauksille, jotka sijoitat 25 dollarin yläpuolelle - mutta älä usko, että tämä laskettu myyntihinta ei ole muuta kuin. Amazonin paluupolitiikka vaatteisiin? Saat 30 päivää aikaa.

Nopea vuorovaikutus Zapposin kanssa (vastuuvapauslauseke: Käytän kokoa 16) ovat usein tuoneet esille päivitetyt toimitukset ja alennukset, jotka nähtävästi saapuvat sinisestä. Jälleen Zapposin laskettu siirto, mutta se vain havainnollistaa, mistä molemmat yritykset tulevat siitä, miten he näkevät ja / tai edistävät asiakasuskollisuutta.

Amazon on ylpeä voidessaan tarjota kannustimia, jos olet valmis maksamaan hinta: 25 dollaria tilauksesta tai 79 dollaria vuosittain kahden päivän toimituskuljetukselle, Amazon Prime. Zappos toisaalta yllättää sinut porkkanaan ilmaisten päivitysten kanssa riippumatta siitä, mitä tai mitä paljon, olet ostanut. Ja yrityksen palautuspolitiikka kenkiä kohtaan? Koko kalenterivuosi - 365 päivää.

Sosiaalisen median koko 15

Eriytyydet eivät vain pääty loppuun. Katsokaa vain kunkin jälleenmyyjän yhteiskunnallisessa esiintymisessä. Amazonin Twitter-syöte seuraa kaikkia 12 käyttäjää. Sen sisältö koostuu yhden rivin kuvaus tuotteesta tarkistaa (tai joskus uutena uutiselementti tai hauska Internet-meme). Mukana olevien asiakkaiden määrä? Zero, koska Amazon ei kerro Twitterin käyttäjille - en ainakaan löytänyt todisteita tällaisista päivistä 1. huhtikuuta, mikä on oikein, kun minua tuli äärimmäisen tylsistynyt. kosketa itsekin "Twitterversion" -tapahtumaa, että se jopa kieltäytyy maksamasta affiliate-palkkioita lyhyemmistä linkeistä tuotteisiin, joita mainostat palvelun kautta. Oikein. Tinyurl- tai is.gd-linkki rikkoo kumppaniohjelmaan liittyviä ehtoja - ei aivan paras tapa omaksua uutta teknologiaa tai sosiaalipalvelua.

Zapposilla sitä vastoin kukoistaa Twitterissä ja asiakkaan sitoutumisessa palveluun edistää. Tämän artikkelin kirjoittamisesta alkaen virallinen Zappos-Twitter-syöte on 1 022 125 seuraajaa, joten se on toiseksi suurin vähittäiskaupan läsnäolo twitterissä Whole Foodsin takana. Vielä tärkeämpää on, että Zappos itse seuraa 406 641 ihmistä - tekijä retweetsissä ja Zappos voisi oletettavasti ottaa puoleen miljoonalle fanille viestin sekunnissa.

Jos et usko, että tämä läsnäolo on minkäänlaista merkitystä, niin ehkä haluat aloittaa keskustelun Dellin kanssa. Yhtiön @delloutlet-tili on kerännyt yli kaksi miljoonaa dollaria myyntitapahtumaan, ja jopa Dellin työntekijä huomaa, että "Tony-kallioita" (Zapposin toimitusjohtaja). Olisi vaikea väittää, että kukoistava Twitter-läsnäolo ei olisi tehnyt Amazonin ihmeitä suuren #amazonFAIL-kiistan aikana kolmen kuukauden takaa.

Voisin jatkaa läpi Web 2.0 -alustojen välitöntä luetteloa. YouTube? Zappos on lähettänyt 117 ainutlaatuista videota, joiden seurauksena sen virallinen kanava oli 32 622 katselua. Videosisällönsä, joka ulottuu kitarasooloista Zapposin työntekijöiltä "Päivän elämässä …" -segmenteissä, on saavuttanut jopa 100 000 katselua yksittäiselle videolle. Amazon? Um. Tämä ei ole Amazon. En löydä lainkaan virallista Amazon-läsnäoloa YouTubessa lainkaan. Facebook on ainoa "iso kolmen" foorumi, jossa Amazon huiputtaa Zapposin 4 929 fanilla 1,467: een. Tämä lopulta tasapainottaa Zapposin suuri MySpace-voitto: 6,181 fania Amazonin hanhi munaan.

Zapposin tuotekuvauksen tarkistaminen

Miksi kaikki numerot? Koska Amazon ei ole ostanut uutta kenkäkauppaa; se on ostanut kulttuurin. Markkinointipäällikkö Seth Godin panee sen parhaiten: Amazonilla on jo huomattavia resursseja ja vipuvaikutuksia online-osto- ja toimitustiloihin.

Zapposilla on pitkäaikainen vähittäiskauppastrategia ja merkittävää sijoittajaa palaa kauppaan.

Amazon saa mahdollisuuden nähdä, miten sosiaalinen media ja mahdollisuus luoda uusi yhteiskunnallinen investointi 800 kilon gorillan takana. Asiakkaat? No, ehkä Amazon lähettää kupongin tai kaksi tapaa. En pidä hengitystäni.