turvallisuus

Facebookin ongelma on sen hallinnointi, ei sen asiakkaat

Facebook, josta olen tyytymätön tänään, ei ole Facebook, jonka olen allekirjoittanut. En muuttunut, Facebook teki. Ja haluan Facebookin, jonka olen allekirjoittanut takaisin.

Viime päivinä on tullut muodikasta, että asiantuntijat kertovat Facebookille, että se tekee oikein, asiakkaiden mielipide on tuomittu. He sanovat, että häiritsevä muutos on välttämätöntä ja myönteistä. Se, että Facebookissa ei kuunnella asiakkaita, on hyve, eikä synti.

Toki, useimmat suuret yritykset alkoivat häiritsemällä markkinoita. He keksivät paremman hiirenloukun ja asiakkaat kulkevat ovelle. Nämä hienot yritykset häiritsivät kilpailua, eivät omaa asiakkaitaan.

[Lue lisää: Paras TV-suoratoistopalvelu]

Facebookin käyttöönotto haittasi markkinoita, mutta sen etsinnässä kestävästä tulomallista Facebook on nyt antanut

Tavallinen peukalosääntö on, että jos haluat varastaa jonkun asiakkaan, sinun on tarjottava jotain, joka ei ole pelkästään parempi, vaan tilaukset suuruusluokkaa paremmin. Muussa tapauksessa asiakas pysyy sen kanssa, mitä he ovat jo tyytyväisiä.

Facebookin muutokset eivät tarjoa mitään ilmeistä parannusta ollenkaan, paljon vähemmän suuruusluokkaa. Muutos on massiivinen uudelleensuunnittelu joillekin asiakkaille, ilman ilmeistä ja välitöntä hyötyä. Asiakkaat ovat väärässä valitessaan, että heitä hoidetaan tällä tavoin?

Hot News: Facebookin ongelma ei ole asiakkaiden kanssa; se on yrityksen kyvyttömyys löytää liiketoimintamalli. Luulisi, että 175 miljoonan käyttäjän kanssa Facebook olisi rahaa. Ehkä parempaa johtajuutta se olisi.

Uudistussuunnitelma on Facebookin tapa syyttää asiakkaita omasta epäonnistumisestaan. Yhtiön pitäisi pystyä ansaitsemaan elantonsa, mutta ei - ja meidän on syytä syyttää.

Jotkut bloggaajista kertovat, että Facebook-asiakkaat yrittävät pitää yrityksen "siirtymään seuraavalle tasolle". Se on hölynpölyä. Asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun yritykset tuovat heille uusia ja hyödyllisiä asioita, mutta he odottavat, että sitä tehdään asteittain ja tarjoavat arvoa jokaisessa vaiheessa.

Applen siirtyminen OS 9: sta OS X: ään oli häiritsevä muutos, joka toteutettiin tarjoamalla asiakkaille jännittävää uutta samalla kun se säilyttää yhteensopivuuden edellisen kanssa. Uusi tuote oli jännittävä ja asiakkaille annettiin helppo siirtyminen.

Windows oli häiritsevä muutos DOS: stä, mutta vasta sitten, kun Windows 3: n graafinen käyttöliittymä oli kiinni. Yhtiön asiakkailla oli jo vuosikausia tottua ajatukseen.

Nykyisessä tapauksessa Facebook ei ole tuonut mitään uutta tai hyödyllistä pöydälle. Vieläkin pahempaa, ei-toivotut muutokset pakotettiin asiakkaille lähinnä yössä.

Facebook näyttää päättäneensä, ettei rahaa Facebookista rakastamme, joten se haluaa olla jotain muuta. Jos tämä on totta, Facebookin uusi käyttöliittymä ei ole terve häiriö, vaan merkki epäonnistumisesta.

David Coursey odottaa yritystä, joka häiritsee Facebookia. Kerro hänelle siitä kommenttimuodossa osoitteessa www.coursey.com/contact.