Nookin viivästykset tarjoavat liiketoiminnan oppitunteja

Mitä muut yritykset voivat oppia Nookin tarinasta miten Barnes & Noble sanoo, että jotkut epäonnislatut e-lukijaasiakkaat eivät saa yksikköjään ennen joulua niin kuin luvataan?

Ensimmäinen, joka ruuhkautuu - vaikka uuden tuotteen uuden tuotteen kysyntä onkin on vaikea ennustaa - on tuskallista nöyryyttävää. Pahimmillaan, koska Nook oli tarkoitus olla kuuma loma myyjä. B & N olisi varmasti voinut paremmin ennustaa kysyntää, mutta ilman kulutuselektroniikkaa Nook on uusi alue.

Voisiko yrityksesi tehdä parempaa työtä käsittelemällä odottamattoman kuumaa uutta tuotetta? Epäilen, että monet voisivat.

[Lue lisää: Nautimme parhaan PC-kannettavan]

Toinen, B & N opettaa meille, että puhuminen on hyvä asia. Ajattele, mitä haluat B & N: n psyykkisistä ominaisuuksista kysynnän ennustamisessa, mutta yhtiö on ollut melko yksinkertaista kertoa asiakkaille, mitä odottaa.

Kyllä, jotkut lupauksista oli pakotettu takaisin - kuten 7.12. Myynti myymälöissä - - mutta se on enemmän optimismia ja huonoa sisäistä viestintää kuin kuluttajien häiriöitä.

Kolmas, $ 100 lahjakortit, jotka lähetetään niille, jotka saivat uutisia uusimmasta viivästyksestä perjantaina, on mukava ele. Erityisesti, koska sitä voidaan käyttää ostettaessa e-kirjoja, joita voidaan lukea muilla laitteilla, kunnes Nook saapuu. Lupaava yön yli toimittaminen 29: llä on myös melko ihmisarvoista.

Vähemmän ihana on, että Nook, aivan laatikosta, tarvitsee firmware-päivityksen, jotta saavutetaan kunnollinen suorituskyky. Tämä päivitys luvattiin marraskuussa ja nyt näyttää olevan tammikuussa. B & N ansaitsee kritiikkiä tästä, vaikkakaan Nook ei varmasti ole ensimmäinen tuote, joka saapuu keskeneräiseksi, kuin myyjä ajatteli kukaan huomaa.

Kaikilla yrityksillä on paljon opittavaa täällä. Koska huonossa tilanteessa on huonon suunnittelun tulos, B & N on kohdannut painajaisen. Mutta yritys, jolla yritys on tehnyt paremman työn käsittelemisestä kuin mitä on odotettu.

Consumerist julkaisi kopion lähettämästään sähköpostista yhdelle sen lukijoista perjantaina selittäen viivästyksen ja 100 dollarin lahjan. Lahja lupaus herätti useita lukijoita kommentoimaan, että he toivoivat, että heidän nookssa viivästyisi, jos he voisivat myös saada lohdutuspalkinnon.

B & N sanoi, että "kourallinen" asiakas sai sähköpostin ja kärsisi viivästyksestä.

Tämä saa minut miettimään, voisiko B & N käsitellä tätä ylivaratun lennon tavoin: Tarjoa lahjakortteja asiakkaille, jotka olisivat valmiita odottamaan vastapäiväänsä 29.12.

B & N-sivusto sanoo, että uusia tilauksia on nyt määrätty helmikuun toimitukselle. Toivon, että nämä asiakkaat saavat uuden ohjelmiston, jonka on tarkoitus ratkaista nopeus ja muut ongelmat e-lukijan ensimmäisellä versiolla.

Ei, Nookin ongelmat eivät anna minun haluta tilauttaa Kindleä, vaikka olen varma, että monet Kindles myytiin ihmisille, jotka halusivat ensin Nookin ja menivät Amazoniin, kun B & N loppui Nooksista tai kun alkuperäiset arvostelut olivat tad iffy.

Mea culpa: monien muiden, erehdin erehdyksenä saadakseni innoissaan uuden laitteen määrityksiä jo kauan ennen kuin arvostelijat koskettivat itseään. Tämän seurauksena jännitykseni laitteesta on nyt sellainen, että en kaipaisi löytää joulukuusi.

David Coursey on kirjoittanut teknologiatuotteista ja yrityksistä jo yli 25 vuoden ajan. Hän tweets @techinciter ja voi olla otettu yhteyttä hänen verkkosivustonsa kautta.