SAP-käyttäjät: tuki keskustelu ei ole yli

SAP-käyttäjät sanovat, että keskustelu myyjän äskettäisestä päätöksestä pakottaa kaikki asiakkaat yritystukeen on kaukana, ja he haluavat, että SAP tukee vaatimuksiaan palvelusta lisättyjä hyötyjä kovilla tiedoilla.

"Olemme edelleen erittäin tyytyväisiä asiakkaiden reaktioihin näemme markkinoilla", sanoo SAP-edustaja Bill Wohl. "Vaikka asiakkaat sanovat, että he eivät koskaan halua maksaa enemmän rahaa, he näkevät lisäarvon."

SAP ilmoitti 16. heinäkuuta, että yrityksen tukipalvelut korvaavat vakio- ja premium-tukivaihtoehdot. Nykyiset asiakkaat, jotka siirtyvät siihen, alkavat saada joitain yrityksen tukitoimintoja nyt, mutta eivät nähneet hinnankorotuksia tammikuun 1. päivään asti, SAP sanoi. Kasvu jatkuu vähitellen vuoteen 2012 saakka, jolloin yrityksen tukitaso saavutetaan 22 prosentilla ylläpitopohjasta verrattuna 17 prosenttiin tavanomaisesta tuesta.

Wohl toisti SAP: n aiemman näkemyksen siitä, että sen siirto oli sidoksissa siihen, että asiakasympäristöt ovat yhä monimutkaisempia - eikä halukkuutta tuottaa tuloja - ja että palvelun lisäetuja voisivat johtaa tehokkuuteen ja kustannussäästöihin.

SAP-asiakkaat ja käyttäjäryhmien johtajat eivät ole vielä vakuuttuneita siitä.

"Valitettavasti aiomme saada enemmän arvoa, en ole nähnyt sitä, koska minua ei ole näytetty", sanoi Michael Davidson, Apotexin suuri CIO, suuri kanadalainen lääkeyhtiö.

Apotex voitti "Heti välittömästi tuntuu korkeampien kustannusten vaikutuksesta, koska olemassa olevalla sopimuksella on jonkin aikaa jäljellä", hän sanoi mutta lisäsi: "Meidän on tarkasteltava pidempää aikavälillä sitä, mikä tämä ylläpitotaso on, ja kysyvät aivan rehellisesti," saamme liiketoiminnallista arvoa? ""

Samaan aikaan, t hän saksankielinen SAP-käyttäjäryhmä (DSAG) totesi 7. elokuuta antamassaan julkilausumassa, että se "ei voi tukea tavallisen tuen pakollista korvaamista yritystukeen tällä hetkellä."

"Meillä on vaikutelma ja palautetta jäsenyydestämme on, että oppositio on erittäin merkittävä ", ryhmäpäällikkö Andreas Oczko sanoi haastattelussa keskiviikkona. "Erityisesti pienten ja keskisuurten yritysten palaute on se, että niillä on hyvin yksinkertaiset maisemat ja että he tuntevat järjestelmänsä, eivätkä he näe tällä hetkellä, miksi he tarvitsevat yritystukea."

Myyjä on jonka mukaan yritysavun tarjoaminen tuo lisäarvoa ja pienentää kustannuksia erityisesti keskikokoisille asiakkaille.

Ryhmä, johon kuuluu 2 100 yritystä Saksassa, Itävallassa ja Sveitsissä, on 25 000 rekisteröitynyttä jäsentä, suunnitelmia

SAP UK & Ireland -käyttäjäryhmä, joka myös esitti vahvan alkusysäyksen, "on jatkuvasti mukana SAP: n kanssa tukihakemuksesta", e-mailin puhemies ilmoitti.

Amerikan SAP-käyttäjäryhmä (ASUG) totesi lausunnossaan, että se aikoo arvioida yritysratkaisuja asiakaskannatutkimusten kautta "siitä, mikä toimii ja mitä tarvitsee korjata. Näin voimme hyödyntää huomattavaa jäsenpohjaa i "

Haastattelussa kuitenkin ASUG: n toimitusjohtaja Steve Strout kertoi, että ryhmän kannatus antaisi tiukasti diplomaattisen sävyn ja totesi, että ryhmä onnistui vakuuttamaan SAP: n

"Haluamme edelleen vaikuttaa tähän, mutta se ei ole meidän kantamme vaatimaan asetettua dollarin määrää [SAP: stä]", hän sanoi. "Emme voi mennä sinne ja sanoa, että aiomme vaatia, että hinnat tulevat olemaan vain 17 prosenttia, koska toimimme sitten kollektiivisena neuvottelujärjestöinä, eikä meillä ole laillista oikeutta siihen. "

On olemassa useita tapoja, joilla asiakkaat voivat yhdistää toisiaan ja torjua, sanoo Forrester Research -analyytikko Ray Wang.

Esimerkiksi asiakkaiden pitäisi tehdä tarkastus selvittää, kuinka usein he ovat ottaneet yhteyttä SAP-tukeen ja mitä korjauksia ja päivityksiä on käytetty, hän sanoi sähköpostilla. "Jaa nämä tiedot jäsenten kesken perustilaan ja lisää omistuskustannusten avoimuutta niin laillisesti sallitulla tavalla." Segmentti toimialoittain, koosta, alueesta, versionumerosta, voit selvittää tähän mennessä käytetyt rahat ja tähän mennessä saavutetun arvon. "

Asiakkaat välttävät myös allekirjoittamasta uuden SAP-huoltosopimuksen, joka kestää yli vuoden ja antaa heille mahdollisuuden harkita kolmannen osapuolen ylläpitovaihtoehtoja, hän sanoi.

Enterprise-ohjelmistotukiyritys Rimini Street aikoo aloittaa tällaisen palvelun

SAP: n osalta yksi pitkäaikainen SAP-integraattori ilmaisi epäilevänsä, että se voi tarjota asiakkaillemme korkeamman tason.

"Minulla on yksi kysymys - missä kaikki lahjakkuudet tulevat? Ja jos voisit löytää lahjakkuuden, haluaisivatko he istua tukipöydällä? " kertoi professori Mike Kerrigan, Laurus Technologiesin IT-sovellusten varatoimitusjohtaja, Itasca, Illinois.

SAP: n tukipalvelu ei ole optimaalinen juuri nyt yleisten kysymysten osalta, Kerrigan sanoi haastattelussa: "Kukaan ei hyppää ylös ja alas ja sanoo, "Soitin SAP: lle ja saisin loistavan vastauksen." "

Hän kuitenkin myönsi, että yritys on varsin reagoiva vakavissa kysymyksissä, kuten koko järjestelmän kaatumisessa. "Kun pääset SAP-tukipisteeseen ja kerro heille, olen aina ajatellut, että he todella rallistuivat."

Käyttäjäryhmiensä ilmaisemia huolenaiheita kerrigan kertoi, että innovatiiviset yritykset, jotka siirtyvät nopeasti päivittämään uusimpiin teknologioihin, ovat ilmeisesti tarvitsevat "korkeampaa tukea. "Mutta ihmiset ylläpitotilassa, mitä he aikovat käyttää, mitä he tarvitsevat?"

Rimini Streetin toimitusjohtaja Seth Ravin toivoo tämän vihan päätyvän täyttämään yrityksen rahat. Puhelut ovat tulleet joillakin SAP: n suurimmista asiakkaista, hän sanoi. "Voin kertoa teille, että puhumme ehdottomasti SAP: n ylläpitopohjasta 10: n ja 20: n suurimman dollarin suhteen."

Rimini Street maksaa asiakkaille puolet siitä, mitä he maksavat ylläpitokuluissa, Ravin sanoi. avoin kysymys siitä, kuinka nopeasti yritys pystyy vastaamaan markkinoiden vaatimuksiin. "Kysymys, jota emme ole vielä vastannut, on, pystymme huolehtimaan kaikista tai ottamaan pienen asiakasryhmän [aluksi] ja sitten mennä gangbustereihin [tammikuussa 2010]," Ravin sanoi. kun tunnustetaan, että pätevän SAP-lahjakkuuden yleinen puute on, Riminin Street pystyy saamaan tarpeeksi tukihenkilökuntaa omaan liiketoimintamalliinsa, hän sanoi. Yhtiö tukee tällä hetkellä Siebel-, PeopleSoft- ja JD Edwards -ohjelmistoja.

"Emme aseta ihmisiä tielle, sallimme heidät elämään missä tahansa maassa tai sen ulkopuolella, jos on tarkoituksenmukaista", hän sanoi. "Olemme todella pystyneet saamaan ihmisiä, joilla on 10 tai 15 vuoden kokemus tai enemmän. Mielestäni aiomme löytää saman asian SAP-ympäristössä."

Mutta SAP: n Wohl vähensi näkemystä kolmannen osapuolen huolto vaikuttaa vakavasti. "Asiakkaat ovat osoittaneet haluavansa tukea valmistajalta", hän sanoi.

Ja SAP: llä ei ole henkilökunnan ongelmia, hän sanoi. "Lähdemme siitä, että meillä on jo maailman suurin tukiverkko", Wohl sanoi. "Meillä on paljon luottamusta, ja jos olisin kolmannen osapuolen tukijärjestö alusta alkaen, olisin katsomassa ylämäkeä taistelu."