Oracle-tukiportaali Woes voisivat herättää käyttäjien luottamusta

Oraclen näennäisesti epäonnistunut siirtyminen uuteen My Oracle Support -portaaliin tällä viikolla on käyttäjiä ympäri maailmaa, jotka ovat hermostuneita sen tähden, että he kutsuvat vakavia suorituskykyä ja pääsyä.

Ongelmia, joista yksi juliste Oraclen L-postituslistalle kutsuttiin "fiasko, "ilmoitetaan olevan vahvistettu. Yleisesti ottaen, läppä on yleisesti oppinut ohjelmistotaloille, ja sillä voi olla pysyvä vaikutus Oraclen liiketoimintaan ja asiakassuhteisiin, tarkkailijat sanovat.

"Tukiportaali on myyjän päivittäinen kohta asiakkaalle ", sanoo IT-konsulttiyrityksen Strativan toimitusjohtaja Frank Scavo sähköpostitse. "Joten kun asiakkaat ajattelevat Oraclen suhteesta, ensimmäinen asia, joka tulee mieleen, on heidän kokemuksensa tukemisessa."

Ja Oracle-asiakkaat maksavat paljon tukea, joka veloitetaan vuosittain prosenttiosuutena lisenssimaksuista. Tuki puolestaan ​​on tullut Oraclen elinehto. "Ohjelmistolisenssien päivitykset ja tuotetuki" ovat noin puolet myyjän vuosittaisista tuloista ja niiden voittomarginaali on noin 90 prosenttia.

"Tällöin asiakkaiden pitäisi saada kullatut tuet, joita ei saa sekoittaa rikki verkkosivustoon, "Scavo sanoi. "Tämä on vaikuttanut keskustelun sävyyn, kun on aika puhua Oraclen ylläpitosopimusten uusimisesta."

Oracle oli jo jonkin aikaa yrittänyt ilmoittaa käyttäjille siirtymisestä entisestä Metalink-tukisivustosta, erityisesti uusi kirjautumismenetelmä, Oracle Senior Customer Support Manager Chris Warticki sanoi blogiviesti myöhään tiistaina.

"Asiakkaiden on validoitava heidän Metalink-sähköpostiosoitteensa Oraclen yrityskohtaista single-sign-on-palvelua vastaan ​​ennen siirtymistä Oraclen yrityssegmentti turvallisuuden parantamiseksi ", Warticki kirjoitti. "Käyttäjille, jotka ovat saattaneet jättää tämän ilmoituksen, on linkki usein kysyttyihin kysymyksiin aloitussivulla, joka ohjaa sinut rekisteröintiprosessin läpi."

Useat asiakkaat, jotka tiesivät suunnitellusta kytkennästä, vastustivat sitä viime kuukausina, sanoen, että mieluummin Metalinkin portaali yli MOS, osittain koska jälkimmäinen käyttää Flash, joka on rajoitettu monilla työmailla. Oracle suostui myöhemmin sisällyttämään Oracle-tukeen HTML-käyttöliittymän.

Mutta monet valitukset tällä viikolla keskittyvät virheviesteihin ja hitaaseen suorituskykyyn. Jotkut käyttäjät ilmaisivat tyytymättömyytensä toisessa blogissa, jonka Warticki lähetti tällä viikolla, jossa hän muistutti niitä, jotka olivat "olleet pois verkosta tai kokonaan ulos silmukasta ja täysin tahattomasta", että Metalink oli eläkkeellä 6. marraskuuta, ja pyysi, että "muutos on täällä" ja heidän pitäisi "päästä tämän eteen."

"On aika pitkää ihmisiä kuin sinä - ja heitä on paljon Oracle - kutsuttiin täysin epämuodolliseen asenteeseen ja täydelliseen kunnioitumattomuuteen asiakkaillesi ", bloggaili Sydneyin Oracle DBA: stä Nuno Suoto.

Warticki pyysi anteeksi seuraavaa virkaa sanoessaan, ettei hän halunnut vahingoittaa hänen huomautuksiaan.

Samassa viestissä Warticki sanoi, että Oraclen johtajat "lukevat, kuuntelevat ja vastaavat" asiakkaiden valituksiin.

"Kuka ne reagoivat? Missä viestintä on nyt? Miksi status-sivua ei voida ottaa käyttöön ilmoittaen, missä Oracle on tässä" siirtämisessä " " hän kirjoitti. "Kuka tarvitsee ottaa yhteyttä (ja äläkä kerro minulle, että soitat tukilinjalle), jotta saisimme nämä asiat käsiteltäväksi? Tämä on" tuotantojärjestelmä "meille. Asiakkaitasi on tiedotettava näiden asioiden tilasta. "

Oraclen tiedottaja suunnitteli IDG-uutispalvelun Wartickin blogiin vastauksena kyselyyn, miten yritys kehittyy ongelmien ratkaisemisessa ja miten se korjaa aidat käyttäjien kanssa. Hän ei antanut lisäkommenttia.

Oracle olisi voinut välttää tämän paluupotkurin ylläpitämällä jonkinlaisen varmuuskopiojärjestelmän valmiiksi, kun se suoritti portaalin siirron, kertoi Ray Wang, yhteistyökumppani analyytikoiden Altimeter Groupin kanssa.

"Lähtökohtana on, että tukiportaalit ovat niin kriittisiä Kun nämä asiat laskevat, on tärkeää … haluat varmistaa, että jokin toimii rinnakkain ennen kuin poistut käytöstä. "

Se ei kuitenkaan ole niin, että ongelmat aiheuttavat Oraclen nousua, palveluportaalit vähentävät asiakkaiden riippuvuutta kalliimmista puhelinpalvelukeskuksista, Wang sanoi. "Heitä kannustetaan ratkaisemaan tämä."

Tilanne on epäilemättä samanlainen kuin Oraclen viime vuoden kilpailijalla. Sen jälkeen, kun SAP osti Business Objects -yrityksen lähes 7 miljardin dollarin arvosta, projekti, joka siirsi asiakkaita omaan tukijärjestelmäänsa, estäisi joidenkin käyttäjien pääsevän siihen välittömästi.

My Oracle Supportilla on tarkoitus tarjota uusia etuja

Jotkut käyttäjät näkevät Oraclen vaikean valinnan.

"On itsestään selvää, että jopa uuden järjestelmän puutteiden takia Oracle ei ole edes investoinut riittävään laitteistoon, joka tukee takapään loppupään lisääntyneitä käsittelyvaatimuksia, "user" getlostdave "kommentoi Wartickin blogiin. "Oraclen valinta joko säästää paljon rahaa ja parantaa asiakkaiden näkemystä polkemalla MOS: ää tai käyttämään varoja rahaa MOS: n tekemiseen lähes yhtä hyväksi kuin Metalink."

Uusi portaali on luultavasti täällä - - mutta Oraclen vastaus käyttäjille saattaa muuttua, kun heidän ruumiillisuutensa nousevat ruohonjuuritason yläpuolella. Käyttäjä tunnistaa itsensä Hans Forbrichin ennustettuna toisessa kommentissa.

"Tiedän, että emme aio kääntää kelloa takaisin, se ei ole Oraclen tapa. Täysi nopeus eteenpäin, ja kaivosmiehiä haudataan ", hän totesi. "Ja kyllä, Oracle kuuntelee, samoin kuin paikalliset poliitikkomme, mutta on mielenkiintoista nähdä Larryn vastaus, kun asiakkaiden johtajien valitukset alkavat käydä."