Miksi Googlen häiriö ei ollut täydellinen vika

Huomasin jotain mielenkiintoista Google-katkoksesta ja sen seurauksista torstaina. Googlen sivustot, jos olisit piiloutunut luolassa eilen, oltiin tavoittamattomia ympäri maailmaa noin puolitoista tuntia.

Silti huolimatta ensimmäisistä turhautumisista - Twitter-käyttäjät kopioivat tapahtuman #googlefail ja oikeutetusti rantannut jonkin aikaa häiriöistä - huolimatta Gmailista, YouTubesta, Google Newsista, google.com-kotisivulta, ei näytä olevan sama pysyvä vihamielisyys ja kutsuminen aseisiin, jotka usein seuraavat näitä tapahtumia. Heck, Gmailin katkokset, jotka ovat paljon rajallisempia, ovat näyttäneet silmänräpäyttäneen enemmän höyheniä.

Miksi sitten ennennäkemätön Googlen laajuinen glitch ei aiheuta jatkuvaa murrosta? Minulla on teoria.

[Lue lisää: parhaita NAS-laatikoita mediasoittimeen ja varmuuskopiointiin]

Googlen keskeytys: Aikajana

Torstain Google-häiriö alkoi kuten useimmat muut huoltovirheet: Ihmiset huomasivat, että asiat eivät toimi. He huomasivat, että ongelma rajoittui Googlen palveluihin. He huomasivat, etteivät he ole ainoita, jotka kokevat asiat. (Virallisesti, Googlen mukaan 14 prosenttia sen maailmanlaajuisesta käyttäjäpohjasta on vaikuttanut. Henkilökohtaisista keskusteluista Twitterissä voin kertoa teille ihmisiä kaikista Yhdysvaltojen osavaltioista ja monissa muissa kansakunnissa jätettiin Googlelessille ja hämmentyneille.)

kuitenkin, missä asiat kääntyivät toiseen suuntaan kuin mitä olemme odottaneet. Kun ongelma ratkaistiin noin klo 12.20. EDT, olimme kaikki vielä miettimässä, mitä helvetti oli menossa. Ja yleensä se on siinä missä olemme jäljellä.

Noin 20 minuutissa Google ilmoitti: "Olemme tietoisia siitä, että jotkut käyttäjät saavat ongelmia joidenkin Googlen palveluiden käyttämisessä. ll päivittää kaikki pian. " Ei mitään maanpurkaavaa, mutta hieman säröilyä avointa tietoliikennekäytävää yrityksestä, joka yleensä pitää 57: tä riippulukkoa sen virtuaalisessa sisäänkäynnissä.

Tunnin kuluttua tuli toinen ilmoitus: "Joihinkin Google-palveluihin liittyvä ongelma on ratkaistu. Pahoittelemme haittaa, ja me kerromme lisää yksityiskohtia pian. " Vielä ei ole täysin selitystä - mutta yllättävää liikettä merkkinä jatkuvasta tiedonannosta ja tiedon lupauksesta.

Tässä on hyvä osa: Google todella pitää lupauksen. Parin tunnin ajan edustajat antoivat täydellisen selvityksen siitä, mitä tapahtui. Anteeksipyyntö. Ja varmuus siitä, että on ryhdytty toimiin estääkseen tällaisen sulamisen sellaiselta, että se tapahtuu uudelleen.

Talking Transparency

Nyt en halua antaa vaikutelmaa, että olen tässä Googlen soapboxissa - tyypillisesti, yrittää saada vastauksia kyseisestä paikasta on kovaa kuin vastustaa regurgitaatiota Pariisin Hiltonin kasvojen silmissä. Google on ei tunnettu avoimuutensa tai saavutettavuuden suhteen kenellekään (yrittänyt saada jonkun yrityksen puhelimessa?). Siksi toivon sitä, ja muut suuret toimijat, joihin luotamme online-tarpeisiimme, oppivat oppiaiheen siitä, mitä tapahtui tällä viikolla.

Google huijasi. Ei ole kysymys siitä. Aamuni oli virhe sen virheen vuoksi, ja lukemattomat muut ihmiset olivat yhtä surkeita. Mutta yritys itse asiassa kommunikoi kanssamme. Sen kansa kertoi meille, mitä tapahtui. He pahoittivat ja lupasivat ryhtyvänsä toimiin.

Miksi kontrasti? Harkitse, että Amazon välteli yhteydenpitoa tiedotusvälineisiin ja yleisöön koko 36 tuntia, ja sitten vapautti vain halutun, hämärästi muotoillut lausunnot, jotka eivät vastanneet kysymyksiin siitä, mitä todella oli tapahtunut. Lisätietojensa vuoksi yhtiön edustajat menivät niin pitkälle kuin ottaisivat minulle ja muille toimittajille tutkimuksia, vaan vain toistaisivat epämääräisen sanottoman ja melko järjetön lausunnon. (Lause "ham-fisted", voin vain toivoa, on nyt pysyvästi poistettu yrityksen sanakirjasta.)

Verkkopalvelua tarjoavalla asiakaspalvelulla on pitkä matka, ja Google on kaukana täydellisyyden mallista. Mutta tämän viikon askeleet muuttivat oikeaan suuntaan, ja mysteeriin peitettyyn yritykseen tämä on mielestäni iloinen. Voin vain toivoa, että Google, Amazon ja muut näkevät, mitä eroa se voi tehdä kohtelemaan arvostettuja asiakkaitaan, kuten arvostettuja asiakkaita - ja vähitellen siirtymään yhä avoimemmiksi ja rehellisemmiksi kaikkien kanssa tulevaisuudessa.

Yhdistä JR Raphalle Twitterissä (@jr_raphael) tai hänen Web-sivustonsa kautta, jrstart.com.